Npk18.ru

Обучение новым специальностям
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Программа обучения диспетчеров общение по телефону

Курс, семинар, тренинг Клиентоориентированное телефонное общение для диспетчеров / операторов

Даты начала обучения

Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера

Программа курса

Аудитория: менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, операторы, диспетчера

Цель тренинга:

Усовершенствовать навыки телефонного общения, необходимые для результативного и эффективного общения с клиентом и увеличить количество постоянных клиентов компании.

Задачи тренинга:

  • Усилить имеющиеся и сформировать новые навыки грамотного и комфортного для клиента телефонного общения.
  • Создать позитивную установку на ведение телефонных переговоров.
  • Сформировать мнение о КЛИЕНТЕ, как о ключевой фигуре бизнеса.
  • Сформировать принципы клиентоориентированности у сотрудников компании.
  • Научиться предвидеть конфликтные (стрессовые) ситуации и управлять ими.
  • Создание позитивной установки на ведение телефонных переговоров.

Участники тренинга узнают:

  • Как грамотно общаться по телефону;
  • Как произвести приятное впечатление и установить хороший контакт;
  • Как управлять беседой с помощью вопросов;
  • Как работать в конфликтных и стрессовых ситуациях;
  • Как входить в доверие на подсознательном уровне;
  • Как грамотно убеждать собеседника, используя знание типологии личности.

ПРОГРАММА

  1. Отношение к Клиенту – ключевой фактор успешности диспетчера.
  • Участники телефонных переговоров
  • Этапы переговорного процесса
  • Роли диспетчера по отношению к клиенту.
  • Диспетчер как лицо компании, личные и профессиональные качества успешного переговорщика.
  • Основные правила общения с клиентом.

Открывающее упражнение

«Специфика телефонных переговоров, возникающие сложности и проблемы» , разбор кейсов от участников

2. Установление эффективного контакта с клиентом.

2.1. Подход к клиенту при «холодных» контактах.

  • Технологии «холодных» контактов.
  • Инструмент «AIDA».
  • Методы привлечения внимания.

2.2. Эффективное начало деловой беседы, установление контакта.

  • Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
  • Установление регламента разговора, общего позитивного настроя.
  • Формирование первого впечатления.
  • Правило трёх «+»
  • Голос – как основной инструмент эффективной телефонной коммуникации.
  • Паравербальные сигналы.

Упражнение – ролевая игра «Язык общения с клиентом»

  1. Алгоритм телефонного разговора в продажах.
  • Начало и завершение входящих звонков.
  • «Ведение» клиента.
  • Точная переадресация клиента.
  • Слова-паразиты.
  • Телефонный этикет.
  • Типичные ошибки при общении с клиентом

Упражнение – ролевая игра «Переключение на нужного абонента»

  1. Экспресс — ориентация в потребностях клиента.

4.1 . Выявление потребностей и типа клиента.

  • Потребности клиента – основной мотив клиентоориентированной компании.
  • Пирамида потребностей.
  • Типы клиентов.
  • Особенности общения с разными типами клиентов.
  • Понятие «скрытые» и «явные» потребности клиента.

Сегментация и определение портрета клиента

  1. Управление вопросами.
  • Технологии конструирования вопросов.
  • Алгоритм управления вопросами.

4.3. Методы активного слушания и контролируемого диалога.

  • Умение слушать, слышать и понимать клиента. Техники активного слушания.
  • Фразы – помощницы при общении с клиентами.

Упражнение — ролевая игра «Уточни запрос клиента», работа со «скрытыми мотивами» клиента.

  1. Правила «донесения информации» до клиента.
  • Необходимые составляющие.
  • Последовательность шагов.
  • Особенности телефонной презентации
  • Управление вниманием клиента во время презентации.

Упражнение – деловая игра «Презентация себя, компании, продукции»

6. Работа с проблемами клиентов.

6.1. Устранение недовольства клиента.

  • Стандарты компании при работе с конфликтными клиентами.
  • Предупреждение разочарований клиентов.
  • Корректный отказ клиенту.
  • Фразы – помощницы при общении с клиентами.

6.2. Работа с претензиями, жалобами и возражениями.

  • Типы и причины проблем клиента
  • Обзор способов «обработки» жалоб и возражений клиентов
    1. Работа с клиентами, находящимися в различном эмоциональном состоянии.
  • Телефонное общение с «трудными» клиентами
  • Способы «снятия» эмоционального напряжения.
  • Эффективное завершение общения с клиентом (как завершить разговор, чтобы клиент обратился в компанию еще раз).

Упражнение — деловая игра «Работа с эмоциональными клиентами», разбор кейсов от участников

  1. Управление стрессом.
  • Позитивное мышление – основа построения ресурсного состояния диспетчера
  • Определение стресса и стрессоров в «телефонных переговорах».
  • Способы выхода из стрессового состояния
  • Техники работы в предстрессовой и постстрессовой ситуациях
  • Причины возникновения эмоционального всплеска и агрессии клиента
  • Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента

Упражнение «Разработка индивидуальной антистрессовой программы».

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

СТОИМОСТЬ: 9 900 руб./1 чел. (НДС не облагается). В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, CD-диски с допол. инф., др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Читать еще:  Стоимость обучения в аспирантуре мгу

ЗАЯВКА по тел./ф. (812) 575-54-64, 764-06-18, info@itctraining.ru и на сайте www.itctraining.ru

Преподаватели

Семинар проводит: Бизнес-тренер ITC Group/ АйТиСи Груп. Автор книги «ОТДЕЛ ПРОДАЖ «ПОД КЛЮЧ», ИД «Питер». 15 лет опыт управленческой деятельности, работа в крупных российских и западных компаниях. Входила в совет директоров «ГСК», «АРГО». Директор по персоналу торгового холдинга. Опыт профессиональной деятельности включает работу HR–менеджером, тренером и бизнес-консультантом в торговых компаниях, как с российским, так и совместным капиталом. Работа по программе «Тасис–Дойчебанк», стажировка в Германии. Участие и выступления в HR-мастерских, ряд интервью в профессиональных газетах, опыт психологического консультирования и личных продаж. Имеет опыт систематического обучения менеджеров среднего звена и ТОР-менеджеров крупных компаний России. Опыт разработки материальной и нематериальной систем мотивации, систем обучения и адаптации персонала. Два высших образования, одно из которых психологическое. Проведение корпоративных тренингов, практикумов, семинаров по заказу: Министерства Торговли США, Фонда «Петербургский Международный Экономический Форум» под патронатом Президента РФ, Смоленская Торгово-промышленная палата, Калужская Торгово-промышленная палата, ООО «Кока-Кола ЭйчБиСи Евразия», ООО «Чупа Чупс Рус», ГСК, Ленстройком, Ниеншанц, Форты, Сотранс, Сквирел, банк «Союз», Эстробанк, Сотка, Арго, Никатранс, Строительные гиганты, ОВК», БЦ «Парус», РОК-1, Мастерфиш, Glass Design, ЗАО «ТРИЭР СПб», Айрон Маунтен СНГ, ПЕТРОМАКС, ООО «ВодоходЪ-Санкт-Петербург», ООО НПФ «БЕРКУТ», ОАО «Петербургская сбытовая компания», ООО «Аляска — Полиграфоформление», ООО «Балтийская Компания» и мн.др. с последующей оценкой их эффективности.

Специализация: Эффективные технологии продаж, Переговоры, Мотивация персонала, Подбор персонала, Основные управленческие навыки, Управление продажами, Аттестация персонала, Кадровое делопроизводство, Конфликты, Выставки, Корпоративная культура.

Тренинги делового общения по телефону и телефонных продаж

Самыми популярными программами обучения персонала колл-центров, конечно же являются курсы, направленные на обучение операторов call-центра — тренинги делового телефонного общения.

На сегодняшний день уже ни для кого не секрет, что рост конкуренции увеличивается с каждым днем и в мире бизнеса выживают не все. У клиентов огромный выбор, и падет ли этот выбор на Вашу фирму, зависит от того, насколько клиенту сотрудничать с Вами, не только выгодно, но и приятно. А это, в первую очередь, зависит от умения сотрудников, работающих с Вашими клиентами «держать марку» и располагать к себе. С ростом популярности call-центров, специалистом, являющимся «голосом и лицом» компании все чаще и чаще выступает оператор call-центра.

Тренинговый центр «Говорун .ru » предлагает программы обучения, охватывающие все сферы делового телефонного общения операторов call-центра, менеджеров по работе с клиентами, сотрудников интернет-магазинов, диспетчеров, секретарей и других сотрудников на телефоне. Мы рады предложить call-центрам курсы обучения, различные по продолжительности и оптимизированные под различные задачи:

Среди наших клиентов:

Почему Вам следует заказать обучение персонала вашего call-центра (операторов, супервайзеров, внутренних тренеров, менеджеров по контролю качества) у нас:

  • Тренинги и обучающие курсы для персонала колл-центров, операторов call-центра и других сотрудников на телефоне — одно из ведущих направлений нашего Тренинг-центра. Это позволяет нам быть первыми в данном сегменте. Представленные программы проводились для сотрудников call-центров в различных Компаниях многократно. Таким образом, все представленные курсы обучения прошли проверенный временем контроль уровня их эффективности.

  • Ведущий тренер, курирующий в нашем Центре обучение сотрудников колл-центров имеет большой опыт работы в качестве внутреннего тренера и Руководителя учебного центра одного из Московских аутсорсинговых call-центров. Таким образом, отлично знает специфику работы call-центров «изнутри».

  • Имеет богатый опыт работы в:
    — разработке корпоративных стандартов обслуживания клиентов по телефону;
    — написании и редактирование сценариев (скриптов) разговоров оператора call-центра с клиентом;
    — разработке и внедрении систем адаптации и мотивации сотрудников call-центра;
    — и, конечно же, ей разработано и проведено очень, очень много тренингов для персонала колл-центров

  • Помимо проведения непосредственно тренингов, мы предлагаем широкий спектр услуг по обучению персонала call-центра и организации обслуживания клиентов по телефону (пред-тренинговая диагностика, пост-тренинговое сопровождение, разработка и внедрение корпоративных стандартов разговоров операторов call-центра, написание сценариев (скриптов) разговоров операторов call-центра. ). Таким образом, у Вас есть возможность выбора именно тех услуг, которые оптимально подходят для решения задач Вашего call-центра.

  • По отзывам сотрудников call-центров, прошедших данные тренинги, отличительной особенностью, «изюминкой» предлагаемых программ является то, что в процессе тренинга не только дается нужный и важный материал, но еще и отмечается высокая логичность его структуризации, что позволяет участникам за относительно короткий промежуток времени усвоить большой объем информации.
Читать еще:  Гму переподготовка дистанционное обучение

  • Плюс отмечается высокий профессионализм тренера, который умеет «умные вещи донести простым языком, а «сложные ситуации разобрать с юмором и улыбкой», умеет заинтересовать и увлечь участников содержанием тренинга и замотивировать их на дальнейшее самосовершенствование.

  • К каждому конкретному запросу клиента (фирмы) подход индивидуальный. Если Вы не до конца понимаете, что конкретно Вам нужно, но точно знаете, что операторы Вашего call-центра должны работать хорошо и профессионально — в Вашем распоряжении стандартные программы, эффективность которых апробирована многократно. Либо, по Вашему желанию, мы можем провести пред-тренинговую диагностику и разработать программу обучения, максимально отвечающую задачам и специфике работы именно Вашего call-центра. В случае если у Вас есть конкретные пожелания к программе обучения операторов call-центра — программа также будет разработана конкретно для Вас, и будет отвечать всем Вашим требованиям.

  • Цена. Наш девиз: «Высочайшее качество за разумные деньги!». Поэтому наши цены на порядок ниже чем у конкурентов!

+7(49 9 )703-45-07 с понедельника по пятницу с 9:00 до 18:00. (Перерыв с 14:00 до 15:00). В другое время Вы можете воспользоваться формой Задать вопрос, расположенной слева, или писать нам на e-mail: info@govorun.ru.

Также Вы можете заполнить, расположенную ниже, предварительную заявку на тренинг.

Мастерство телефонных переговоров

Стоимость курса:

  • базовая цена: 14850 руб.
  • индивид. обучение: 120350 руб.

  • По окончании курсов слушатели получают Российский документ установленного образца
  • Международный сертификат, дающий преимущество при трудоустройстве в городах России и странах Евросоюза

Расскажите о нас друзьям :

Мастерство телефонных переговоров

При ведение телефонных переговоров наиболее важно научиться устанавливать контакт с клиентом, правильно представиться, уметь выслушать клиента и подать необходимую информацию. Высокий уровень мастерства ведения телефонных переговоров — залог успеха для секретарей, менеджеров по продажам, операторов контакт-центров и других специалистов, которые ведут переговоры с клиентами и партнерами по телефону. Приглашаем Вас на тренинг в Москве «Мастерство телефонных переговоров», где профессионалы поделятся с Вами своими знаниями и опытом, помогут овладеть искусством общения по телефону.

Обучение практическому мастерству общения по телефону путем психологической самоподготовки, тренировки диагностики и убеждения абонента, отработки навыков подготовки, ведения и завершения переговоров.По окончании программы Вы получите Российский сертификат.

Продолжительность курса:

Стоимость курса:

  • базовая цена: 14850 руб.
  • индивид. обучение: 120350 руб.

График занятий:

  • понедельник, среда, пятница
  • вторник, четверг
  • суббота, воскресенье
  • понедельник, вторник, среда, четверг, пятница
  • понедельник, среда, пятница
  • вторник, среда
  • суббота, воскресенье

Время занятий групп на курсах:

  • утренние — с 9-00 до 12-00, с 10-00 до 13-00
  • дневные — с 12-00 до 15-00, с 13-00 до 16-00, с 15-00 до 18-00
  • вечерние — с 18-00 до 21-00, 19-00 до 22-00
  • группы выходного дня: суббота и/или воскресенье — c 10-00 до 13-00, с 13-00 до 15-00, с 15-00 до 18-00.

*** В отдельных (исключительных) случаях время занятий может быть изменено.

Ближайшие даты начала занятий:

Рабочие дни:

  • Утро — 20-04-2020
  • День — 21-04-2020
  • Вечер — 21-04-2020

Выходные дни:

  • Cуббота и/или воскресенье — 25-04-2020

*** Внимание! Даты начала занятий могут изменяться.

Место проведения занятий:

  • в аудиториях г. Москвы (м. Серпуховская, м. Добрынинская, м. Таганская, м. Арбатская, м. Китай-город, м. Сухаревская, м. Парк Культуры, и. Проспект Мира и др.);
  • в Вашем городе;
  • в офисе Вашей компании.

Учебная программа курса:

1. Телефонный этикет и телефонный имидж

1.1 Различные способы информационного обмена и степень их эффективности

1.2 Роль телефона в нашей жизни

1.3 Достоинства и недостатки телефонного общения

1.4 Основное правило телефонных переговоров

1.5 Правила телефонного этикета

1.6 Восемь причин, почему страдает телефонный имидж

1.7 Позитивный телефонный имидж компании

2. Прием сообщения по телефону

2.1 Правила ответа на телефонный звонок

2.2 Приветствие звонящего

2.3 Диагностика собеседника по голосовым характеристикам

2.4 Присоединение и пробуждение интереса к личной встрече

3. «СОДРУЖЕСТВО» с телефонным собеседником

3.1 Восемь компонентов «СОДРУЖЕСТВА»

3.2 Телефонный словарь успешного переговорщика

3.3 Что слышит телефонный собеседник

3.4 Ваш автоответчик

4. Консультирование по телефону

4.1 Правила и принципы консультирования

4.2 Ведение собеседника к цели переговоров

4.3 Психологические аспекты обсуждения цены продукта

4.4 Эффективные приемы переговоров о цене

5.1 Правила общения в случае, когда звоните вы

5.2 Алгоритм и схема разговора по телефону

Читать еще:  Планета фитнес обучение

5.3 Техника разговора

5.4 Планирование и начало беседы

5.5 Методы «прорыва» через секретаря

5.6 Раппорт при обмене информацией

5.7 Вовлечение и активное слушание в телефонных переговорах

5.8 Как эффективно назначить собеседнику встречу и добиться ее

6. Трудные контакты. Обработка вопросов и нейтрализация возражений по телефону. Методы заключения «телефонной» сделки

6.1 Техники обработки вопросов клиента и преодоления возражений

6.2 Типовые возражения в телефонных переговорах

6.3 Правила сообщения неприятной информации

6.4 Как справляться с нежеланием звонить

7. Итоговое обобщение

7.1 Основные критерии для анализа эффективности телефонных переговоров

Как записаться на обучение на курсы:

Для того, чтобы стать нашим слушателем, Вам необходимо подойти в учебный отдел нашего Центра, заключить договор на обучение и оплатить стоимость курса с учетом скидки, которая предоставляется всем посетителям, получившим информацию на этом сайте. По условию договора абитуриент может внести предоплату (50% от стоимости обучения). Вторая часть оплаты вносится до второго занятия обучения.

В некоторых городах возможны небольшие отличия от базовых программ курсов. Количество часов также может быть изменено. За дополнительной информацией обращайтесь в представительство Вашего города.

Программа обучения диспетчеров общение по телефону

Как правило, на первом этапе телефонного общения формируется имидж собеседника, а по по особенностям голоса и произнесенным словам складывается первое впечатление о компании. И это чрезвычайно ответственный момент, т.к. есть возможность привлечь или отпугнуть потенциальных и существующих деловых партнеров. Современные клиенты предпочитают слышать на другом конце провода приветливого, внимательного и компетентного собеседника.

О том, как стать профессиональным телефонным оператором Вы узнаете в рамках данного тренинга.

Методы проведения тренинга:

  • Работа в мини-группах
  • Упражнения
  • Практикумы
  • Ситуационные практики с видеосъемкой для дальнейшего анализа
  • Работа с раздаточным материалом
  • Просмотр коротких видеофрагментов

Программа тренинга «Телефонный этикет»

Профессиональное общение по телефону
Особенности деловой беседы по телефону
Клиенториентированная компания: как управлять лояльностью клиента с помощью телефона
Как сформировать у клиента положительный образ компании?
Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения

Особенности деловой беседы по телефону
Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре?
Качества и навыки, помогающие и мешающие при телефонном разговоре
Способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника при телефонном разговоре
Телефонный этикет
Ваш голос — Ваш инструмент
Интонации вашего голоса. Ваш голос — Ваш инструмент
Улыбка, интонация, тембр, темп, позитив и дикция как Ваши помощники в телефонном разговоре
Как «прочесть» собеседника по тону, тембру, интонации?
Упражнения на работу с голосом
Упражнения на интонацию, дикцию и тембр голоса
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону
Как благодаря правильной подстройке расположить собеседника к дальнейшей беседе?
Как сделать телефонный разговор конструктивным?

Типичные ошибки передачи и приема информации
Управление собственным временем и беседой с абонентом
Эффективные способы донесения информации собеседнику. Информирование по телефону
Как корректно переключать звонящего на сотрудников компании, сохранять и передавать информацию в случае их отсутствия?
Использование сигнала удержание звонка

Входящие телефонные звонки
Время ответа на звонок и первая фраза
Когда звонят Вам: правила приветствия и представления
Алгоритм проведения результативной деловой беседы по телефону при входящих звонках
Что делать, если звонят одновременно несколько телефонов?
В какой последовательности отвечать на звонок?

Этапы беседы с клиентом по телефону
Контакт/Приветствие
Получение запроса/вопроса клиента
Прояснение запроса/вопроса клиента
Консультирование/информирование клиента
Завершение разговора

Исходящий звонок клиенту
Правила приветствия, представления
Выработка приемов установления контакта
«Прояснение запроса/вопроса клиента»

Способы получения информации от клиентов
Техники активного слушания
Типы вопросов: Открытые, закрытые, ведущие, альтернативные, выясняюшие и т.д.
Использование различных типов вопросов в телефонном разговоре
Проверка правильности понимания запроса клиента
Отработка навыков задавания вопросов
«Консультирование/информирование клиента»

Подача информации на «языке пользы, выгоды» для клиента
Стандарты телефонного поведения в соответствии с ситуацией
Перехват инициативы в телефонном разговоре
Работа с трудными абонентами

«Спокойствие, только спокойствие» или основы работы с трудными абонентами
Грамотное поведение с конфликтным клиентом
Как реагировать на недовольство?
Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, работа с навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании? (Разбор конкретных проблемных ситуаций из практики слушателей)
Тактика общения с агрессивными клиентами
Основы работы с различными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый и т.д.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector